Existe um jeito de humanizar a Customer Experience?

Até o ano de 2024 serão investidos, estima-se, US$9.4 bi em chatbots. Porém, em 73% dos casos, segundo uma pesquisa da Digitas & Harris, os clientes não gostariam de usá-los uma segunda vez.

Esse dado deveria dizer muito para os líderes no mercado que confiam cegamente na Inteligência Artificial (IA) como um instrumento infalível para o desenho de uma experiência do cliente (CX) verdadeiramente memorável.

A reclamação sempre parte do mesmo ponto: o atendimento por chatbots, ou por qualquer outro tipo de serviço de automatização, não atende às demandas que os clientes possuem. Forçados ao chamado atendimento self service, os clientes se sentem abandonados num mar de robôs e respostas automatizadas.

Porém, mesmo assim, as lideranças continuam insistindo na automação completa dos seus setores de SACs. Nesse sentido, parece existir um dilema na área de CX entre a eficiência e a qualidade do serviço.

Será que podemos resolver isso sem perder a eficácia e regredir em termos de transformação digital? O texto de hoje é exatamente sobre isso.

Personalização e CX

O cliente quer conversar com um ser humano, mas se vê obrigado a perder tempo se relacionando com uma máquina que não consegue resolver seus problemas.

É claro que o dilema por trás disso envolve a necessidade da personalização do serviço de CX. A importância desse tipo de exigência não pode ser simplesmente ignorada.

Segundo um estudo da Edelman, 80% dos consumidores compram produtos pelo simples fato de confiarem na marca. Ou seja: você tem que ser um oásis de felicidade na mente do seu cliente. Tornar-se um motivo de insatisfação pode implicar em churn, perda de reputação e queda nas receitas.

Porém, personalização efetiva, e que se transforme numa CX de qualidade, que instigue o cliente a fidelizar-se à sua marca, só pode acontecer se houver um elemento que é ignorado pela maioria das lideranças. O nome dele é humanização.

Proatividade, sempre

Hoje, as companhias têm um grande cabedal de informações coletadas sobre seus clientes, o que permite um nível de conhecimento jamais imaginado no passado.

Porém, isso só é válido se pudermos ter um engajamento pessoal com o cliente, utilizando essa alta densidade de dados com uma autonomia criativa — afinal, qualquer grande empresa, em qualquer setor da indústria sabe hoje que a criatividade é a principal arma para a solução de problemas.

No caso da CX humanizada, essa criatividade está ligada a uma relação compassional com o cliente. Compaixão, aqui, deve ser entendida no sentido etimológico da palavra: com+passio = sentir junto. Ou seja, a solução deve ser pensada de maneira humana e sincrônica aos desejos do cliente, de humano para humano.

Ao capacitar os funcionários a tomar decisões importantes e atender clientes sem a obrigatoriedade hierárquica de um gerente, a empresa constrói uma cultura de confiança que se reflete externamente a cada interação com o cliente.

Mova o cliente para o centro

Uma vez que a proatividade humanizada dentro da sua empresa foi estabelecida, é hora de passarmos a ver o cliente como o foco principal do esforço empreendido pelos seus colaboradores.

Por que é importante lembrar disso? Porque hoje em dia muitas soluções são desenvolvidas pensando no cliente como uma entidade que se relaciona com a nossa empresa apenas de maneira incidental.

Como falei no início do texto, até a metade desta década serão gastos quase US$10 bi em soluções automatizadas para relacionamento com o consumidor, na ilusão de que todos os clientes desejam e querem o chamado self service.

Essa cultura do self service forçado é absolutamente ilusória. Muitas empresas acreditam que “dar opções” para o cliente resolver as próprias demandas são a solução final de tudo, impondo robôs, chatbots e FAQs, limitando o contato humano.

Porém, uma pesquisa da 24.7 AI revelou que apenas 50% das demandas são resolvidas por chatbots e 40% por mensagens de texto automatizadas.

Ou seja, não dá para fazer esse outsourcing virtual da demanda do cliente. É preciso mantê-lo frente a frente, no centro das nossas preocupações, personalizando o nosso serviço. Evidentemente, estaremos sempre pensando em soluções por meios digitais — mas a digitalização deve ser vista apenas como um meio, e não um fim. O contato com o cliente é digital, mas o relacionamento é real.

Em outras palavras, não é que chatbots ou virtualbots sejam inúteis. Eles simplesmente não são a solução definitiva para todas as demandas de atendimento. Não é que já não tenhamos chegado a um nível de processamento de dados e de inovação tecnológica que não permita um auto-atendimento perfeito — é que ele simplesmente não abarca todas as situações possíveis de atendimento ao cliente.

De pessoa a pessoa

Então, como conciliar a modernização tecnológica com a necessidade de relação humana que os clientes ainda demonstram possuir?

Para mim, a solução é esta: quando se comunicando com o cliente, é essencial que a experiência seja a mais próxima de uma reunião presencial, face-to-face, sem barreiras no ciclo de atendimento ao cliente.

Isso significa que estratégias como navegação conectada (co-browsing), integração de conexão, como videochat compartilhados e redução de latência em performance, devem ser preocupações constantes na sua abordagem com o cliente. A superioridade dessa metodologia é quase que inquestionável: segundo a Aberdeen, 78% dos consumidores se sentem satisfeitos em terem suas demandas resolvidas via co-browsing, contra 47% satisfeitos com que preferem self services.

Uma das empresas que se saem melhor com esse tipo de serviço é a Surfly, que dá um novo passo na conectividade de serviços ao cliente. Aliás, a Surfly já atrai clientes de peso, como a BBVA, Vodaphone e a Southern Cross.

De qualquer maneira, fica a lição: por mais que o futuro seja tecnológico, a sua força principal é, e sempre será, o humano.

Autor: Sérgio Fabossi

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