No caso da CX humanizada, essa criatividade está ligada a uma relação compassional com o cliente. Compaixão, aqui, deve ser entendida no sentido etimológico da palavra: com+passio = sentir junto. Ou seja, a solução deve ser pensada de maneira humana e sincrônica aos desejos do cliente, de humano para humano.

Ao capacitar os funcionários a tomar decisões importantes e atender clientes sem a obrigatoriedade hierárquica de um gerente, a empresa constrói uma cultura de confiança que se reflete externamente a cada interação com o cliente.

Mova o cliente para o centro

Uma vez que a proatividade humanizada dentro da sua empresa foi estabelecida, é hora de passarmos a ver o cliente como o foco principal do esforço empreendido pelos seus colaboradores.

Por que é importante lembrar disso? Porque hoje em dia muitas soluções são desenvolvidas pensando no cliente como uma entidade que se relaciona com a nossa empresa apenas de maneira incidental.

Como falei no início do texto, até a metade desta década serão gastos quase US$10 bi em soluções automatizadas para relacionamento com o consumidor, na ilusão de que todos os clientes desejam e querem o chamado self service.

Essa cultura do self service forçado é absolutamente ilusória. Muitas empresas acreditam que “dar opções” para o cliente resolver as próprias demandas são a solução final de tudo, impondo robôs, chatbots e FAQs, limitando o contato humano.

Porém, uma pesquisa da 24.7 AI revelou que apenas 50% das demandas são resolvidas por chatbots e 40% por mensagens de texto automatizadas.

Ou seja, não dá para fazer esse outsourcing virtual da demanda do cliente. É preciso mantê-lo frente a frente, no centro das nossas preocupações, personalizando o nosso serviço. Evidentemente, estaremos sempre pensando em soluções por meios digitais — mas a digitalização deve ser vista apenas como um meio, e não um fim. O contato com o cliente é digital, mas o relacionamento é real.

Em outras palavras, não é que chatbots ou virtualbots sejam inúteis. Eles simplesmente não são a solução definitiva para todas as demandas de atendimento. Não é que já não tenhamos chegado a um nível de processamento de dados e de inovação tecnológica que não permita um auto-atendimento perfeito — é que ele simplesmente não abarca todas as situações possíveis de atendimento ao cliente.

De pessoa a pessoa

Então, como conciliar a modernização tecnológica com a necessidade de relação humana que os clientes ainda demonstram possuir?

Para mim, a solução é esta: quando se comunicando com o cliente, é essencial que a experiência seja a mais próxima de uma reunião presencial, face-to-face, sem barreiras no ciclo de atendimento ao cliente.

Isso significa que estratégias como navegação conectada (co-browsing), integração de conexão, como videochat compartilhados e redução de latência em performance, devem ser preocupações constantes na sua abordagem com o cliente. A superioridade dessa metodologia é quase que inquestionável: segundo a Aberdeen, 78% dos consumidores se sentem satisfeitos em terem suas demandas resolvidas via co-browsing, contra 47% satisfeitos com que preferem self services.

Uma das empresas que se saem melhor com esse tipo de serviço é a Surfly, que dá um novo passo na conectividade de serviços ao cliente. Aliás, a Surfly já atrai clientes de peso, como a BBVA, Vodaphone e a Southern Cross.

De qualquer maneira, fica a lição: por mais que o futuro seja tecnológico, a sua força principal é, e sempre será, o humano.

Autor: Sérgio Fabossi