O software de co-browsing ajudará sua empresa a crescer?
Nunca houve uma razão mais convincente para implementar o software de co-browsing do que o surto de COVID-19. Qualquer um que confiasse na comunicação pessoal para alcançar resultados de negócios agora precisava encontrar modos alternativos de interação.
Mas mesmo antes da pandemia, os benefícios da co-browsing estavam se tornando aparentes em muitos setores.
A cada avanço tecnológico, mais atividades passam para o formato digital. Em 2019, por exemplo, mais de 47% das empresas de profissionais de vendas eram representantes internos (ou seja, representantes de vendas com pouca ou nenhuma interação cara a cara com os clientes).
Essa transição se acelerou durante a pandemia. Em 2020, impulsionadas por bloqueios e uma redução na interação pessoal, as empresas priorizaram o engajamento visual. Oitenta e nove por cento das empresas estavam considerando dedicar mais recursos ao engajamento visual.
O uso de ferramentas de engajamento visual, como soluções de co-browsing, continuará a aumentar após a pandemia, à medida que os clientes procuram melhores maneiras de tomar decisões de compra, receber suporte de software e se envolver com empresas.
Este artigo explicará a tecnologia de co-browsing, seus benefícios e suas limitações para que você possa decidir se faz sentido para o seu negócio.
O que é co-browsing?
O software de co-browsing, ou software de navegação colaborativa, é uma ferramenta de engajamento visual que permite que uma pessoa compartilhe uma janela do navegador com outras pessoas. O engajamento visual refere-se à comunicação em tempo real com os clientes por meio de ferramentas como videoconferência, co-browsing, compartilhamento de tela e anotação no site.
As soluções de co-browsing permitem que sua equipe atraia a atenção visual dos clientes por meio de uma sessão colaborativa de navegador compartilhado. Os participantes podem passar o controle do navegador para frente e para trás, o que é benéfico em muitos contextos.
Por exemplo, aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas estão aproveitando a navegação colaborativa para melhorar a experiência do cliente:
• Um cliente pode navegar para uma página em que está tendo um problema e um representante de suporte ao cliente pode assumir para diagnosticar e corrigir o problema.
• Um agente de seguros pode orientar um cliente através da papelada e dar ao cliente o controle para assiná-lo.
• Um representante de vendas de software pode dar a um cliente o controle durante uma demonstração do produto para experimentar o produto por conta própria.
Qual é a diferença entre co-browsing e compartilhamento de tela?
Existem algumas diferenças entre co-browsing e compartilhamento de tela. Mas a razão por trás dessas diferenças está em quais dados eles transmitem.
O compartilhamento de tela pega o que está na tela do compartilhador e envia esses dados para outras telas. Isso é útil ao apresentar uma apresentação de slides ou acompanhar alguém em uma demonstração do produto, mas requer uma conexão forte com a Internet, pois requer uma grande quantidade de banda larga para transmitir a imagem.
Dependendo do que o apresentador está compartilhando, a largura de banda necessária pode aumentar. Por exemplo, compartilhar uma apresentação de slides exigirá mais banda do que compartilhar um documento.
Isso significa que o compartilhamento de tela resulta em qualidade inferior.
Além disso, o compartilhamento de tela requer a instalação de um programa ou extensão para funcionar. Portanto, dependendo do seu caso de uso, o compartilhamento de tela pode ser impraticável. Por exemplo, usar o compartilhamento de tela para complementar o bate-papo ao vivo em seu site para fins de vendas exigiria que o visitante baixasse e instalasse o software antes que o representante de vendas pudesse compartilhar sua tela.
Por fim, como o compartilhamento de tela transmite apenas a imagem da tela, as partes não podem compartilhar o controle da navegação colaborativa.
Como funciona a tecnologia de co-browsing?
Existem dois tipos de co-browsing. Um é baseado em JavaScript, o outro é baseado em pixel. O co-browsing baseada em pixels sofre dos mesmos problemas de qualidade que o compartilhamento de tela. Também não pode ser integrado a um aplicativo existente (por exemplo, bate-papo ao vivo).
O co-browsing baseado em JavaScript oferece uma experiência de maior qualidade e se integra a aplicativos existentes. Ainda assim, exige que o usuário baixe uma extensão e não funciona com frames inline (um elemento HTML que muitos sites usam para incorporar conteúdo).
O Surfly oferece os benefícios do co-browsing baseado em JavaScript sem a necessidade de download. Também funciona com frames inline.
A tecnologia de co-browsing da Surfly envia o HTML e as fontes de código para outros participantes em vez de enviar dados de pixel. Como esses dados são baseados em texto, eles exigem menos largura de banda do que o compartilhamento de tela. Isso significa que é mais rápido e consome menos recursos. O Surfly pega esses dados e reconstrói o site nas telas dos outros participantes.
O usuário vê o site como se estivesse navegando nele. Na verdade, o Surfly recria o site no topo da página. Esta versão da página existe em um proxy Surfly para que o navegador possa enviar solicitações.
O envio de solicitações para o proxy em vez do site original cria uma experiência mais suave do que outras soluções de co-browsing ou compartilhamento de tela.
O co-browsing é seguro?
É importante avaliar cada solução de co-browsing para determinar se ela atende às necessidades de segurança da sua organização.
Mas o Surfly realiza várias etapas para garantir que todas as interações e dados sejam seguros.
Todas as conexões são criptografadas e não envia tokens de segurança ou senhas para outros participantes. O software envia apenas alterações visuais de um navegador para outro, portanto, não expõe informações confidenciais.
Os benefícios do software de co-browsing
Empresas de vários setores viram os benefícios da implementação de software de co-browsing. Navegação colaborativa:
• aumenta o envolvimento da marca para equipes de vendas remotas
• aumenta a satisfação do cliente com suporte ao cliente em tempo real
• reduz o tempo de manuseio ao vender seguro
Não importa o seu setor, se os seguintes benefícios forem relevantes para você, o co-browsing pode ter um impacto positivo.
Funciona com as ferramentas que você já usa
Você pode adicionar instantaneamente co-browsing por meio do Surfly e usá-lo com ferramentas como o Salesforce por meio de implementações integradas. Você também pode integrar o Surfly ao seu produto por meio de suas APIs flexíveis.
Aumenta o engajamento do cliente
A pesquisa da Gallup descobriu que clientes totalmente engajados fornecem 23% mais valor a uma empresa. Os bancos obtêm 37% mais receita, as lojas de eletrônicos obtêm um valor médio de pedido 29% maior e os hotéis obtêm 46% mais receita de clientes totalmente engajados.
A Gallup também relata que “As empresas que engajam com sucesso seus clientes B2B obtêm 63% menos atrito de clientes, 55% mais participação na carteira e 50% mais produtividade”.
Fazer uma conexão emocional é fundamental, mas pode ser um desafio criar essa conexão digitalmente.
O co-browsing na Web facilita a conexão com os clientes, envolvendo-os na conversa. Por exemplo, em vez de ter alguém sentado em uma demonstração de software, o co-browsing de sites permite que um representante de vendas entregue o controle para que o cliente possa se envolver ativamente.
Não é necessário baixar
A tecnologia de co-browsing usa apenas a tecnologia da web. Isso permite que ferramentas de co-browsing permitam a transferência em tempo real de áudio, vídeo e outros dados entre navegadores sem depender de software externo e/ou extra.
Nenhum código necessário
Embora esse não seja o caso de todas as soluções de co-browsing, o Surfly permite que os usuários co-naveguem em sites sem adicionar código ao site. Isso significa que você pode usar a navegação colaborativa em seu site e em qualquer outro site da Web, incluindo aplicativos online, sem fazer alterações em seu site. Tudo o que você precisa fazer é compartilhar um link.
Melhora a experiência do cliente
De acordo com o último relatório “State of the Connected Customer” da Salesforce, 80% dos clientes dizem que “a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços”. O relatório também descobriu que um bom atendimento ao cliente aumenta as compras repetidas e a fidelidade do cliente.
A tecnologia de co-browsing oferece uma nova maneira de oferecer ótimas experiências que aprimorarão a jornada do cliente. Ele permite que suas equipes de vendas e suporte estejam com seus clientes a cada passo do caminho. Ele se integra a ferramentas de comunicação, como bate-papo ao vivo e software de videoconferência, para fornecer uma experiência omnicanal perfeita.
Navegue em sites com segurança
O software de co-browsing compartilha apenas a sessão de navegação, por isso apresenta menos riscos de segurança. Esse recurso é benéfico para empresas que exigem um nível mais alto de segurança devido a regulamentações do setor (por exemplo, empresas que devem manipular cuidadosamente informações de identificação pessoal para manter a conformidade com HIPAA).
Por exemplo, Surfly é compatível com HIPAA, GDPR, ISO 27001, AICPA SOC e PCI DSS. Compartilhamos apenas a guia original da janela do navegador, portanto, outras guias que contenham informações confidenciais não ficarão visíveis. Também detectamos e mascaramos informações confidenciais, como detalhes de cartão de crédito, para que os participantes possam inserir seus dados sem se preocupar com a privacidade.
Também empregamos segurança de transporte TLS 1.3, criptografia SSL de 256 bits e logs de auditoria para garantir que você permaneça seguro e em conformidade em todas as suas interações.
Acompanhe os detalhes de cada sessão
Com o Surfly, você terá um registro de quem fez o que em uma sessão, mesmo que tenha acontecido em um site de terceiros. Isso significa que empresas em setores altamente regulamentados, como seguros ou serviços financeiros, permanecerão em conformidade quando seus agentes navegarem em sites.
As limitações da tecnologia de co-browsing
As soluções de co-browsing são poderosas, mas não são adequadas para todos os casos de uso. Três limitações determinarão se a co-browsing é adequada para o seu negócio.
1. A configuração pode ser necessária. Embora o Surfly não exija configuração adicional, outras ferramentas de co-browsing baseadas em JavaScript exigem. Portanto, se você deseja que os usuários tenham acesso à navegação colaborativa sem baixar nada e sem atualizar seu site, precisará usar o Surfly.
2. Você não pode compartilhar sua área de trabalho. Ao co-navegar , os participantes ficam limitados ao que o usuário que está compartilhando vê em seu navegador. Para acessar outras janelas, você precisará de compartilhamento de tela.
3. Não funciona com tecnologia desatualizada. A co-browsing baseada em JavaScript não funcionará com tecnologias mais antigas, como ActiveX ou Flash. Para isso, o co-browsing baseado em pixels ou o compartilhamento de tela é a melhor solução.
Sua empresa precisa de um software de co-browsing?
O software de co-browsing pode criar uma experiência envolvente e omnichannel. Se você está procurando uma maneira simples de permitir que sua equipe faça conexões mais poderosas com seus clientes, considere adicionar essa ferramenta robusta de engajamento visual ao seu negócio. Para saber mais, clique aqui e fale com um especialista.